Immer weniger und immer ältere Menschen – das ist der demografische Trend in Deutschland. Zu einer generell rückläufigen Flächennachfrage wird es voraussichtlich trotzdem nicht kommen, wohl aber zu einer zunehmenden Differenzierung bei der Wohnungsnachfrage. Auch auf der Anbieterseite gibt es Änderungen – maßgeblich ist vor allem die Verschiebung von vormals überwiegend kommunalen zu nunmehr überwiegend privaten Wohnungsanbietern mit entsprechenden Renditezielen.
Die Dissertation von Moritz Lohse zeigt auf, wie wichtig vor diesem Hintergrund die Kundenorientierung für Wohnungsunternehmen wird. Denn diese müssen in Regionen, die von hohen Leerständen und Wahlfreiheit für Mieter geprägt sind, auf das steigende Vermietungsrisiko adäquat reagieren können. Aber auch auf Vermietermärkten sind diejenigen Unternehmen gegenüber der Konkurrenz im Vorteil, die die unterschiedlichen Ansprüche der verschiedenen Mietergruppen gut kennen und entsprechend darauf eingehen können.
Das setzt eine enge Kundenbeziehung und ein strategisches Management derselben voraus. In der Praxis hat sich für eine kundenorientierte Unternehmensführung der wissenschaftliche Begriff „Customer Relationship Management (CRM)“ durchgesetzt, der ein Konzept umfasst, das Kundenorientierung sowohl auf strategischer als auch operativer Ebene im Unternehmen gewährleisten soll.
Bisher befassen sich nur wenige Veröffentlichungen mit der Bedeutung des Managements von Kundenbeziehungen mithilfe von CRM im wohnungswirtschaftlichen Kontext. Hier setzt die Dissertation von Lohse an. Sie stellt dem Markt durch die Entwicklung und Strukturierung einer Customer-Relationship-Management-Konzeption für Wohnungsunternehmen ein sowohl theoretisch fundiertes, als auch an der wohnungswirtschaftlichen Praxis orientiertes Konzept zur Verfügung. Anhand mehrerer empirischer Untersuchungen liefert der Autor unter Berücksichtigung der spezifischen Rahmenbedingungen und Anforderungen der Wohnungswirtschaft Handlungsempfehlungen zur Gestaltung eines wohnungswirtschaftlichen CRMs.
Die Exaktheit, mit der der Autor zu Werke geht, ist gleichzeitig der große Vor- als auch Nachteil des Buches. Eher wissenschaftlich orientierte Leser werden die Fülle und Detailtiefe der um zahlreiche Tabellen ergänzten Informationen zu schätzen wissen. Eher praxisorientierte Leser hingegen wird die schiere Masse der Informationen sowie der wissenschaftlich geprägte, sehr formale Formulierungsstil vielfach abschrecken (ein Beispiel: „Bevor die Maßnahmen zur Rückgewinnung ergriffen werden können, müssen die für die Abwanderung ursächlichen Probleme im Unternehmen behoben werden“). Generell von Nachteil ist die winzige Schriftgröße – offenbar gewählt, damit die Dissertation noch auf buchtaugliche 300 Seiten (plus Literaturverzeichnis) gequetscht werden konnte.
