Der Titel des Buches ist gut gewählt und vielversprechend. Mal ehrlich: wer möchte nicht, dass andere das tun, was man selbst will? Jeder weiß, dass dies nicht immer gelingen wird und kann, aber ich denke, jeder der ehrlich ist, wird zugeben, dass es doch ganz schön wäre, wenn das öfter gelänge. Dazu gibt es kein „Patentrezept“, aber eine Menge guter Tipps, die man im Berufsleben wie im Privatleben ausprobieren kann. Einige davon fasse ich hier zusammen:
„Geben Sie Dingen einen Sinn“, schreibt der Autor auf Seite 34ff. Damit meint er: Man soll einen Grund für das angeben, was man vom anderen möchte. Dabei genügt es, überhaupt irgendeinen Grund zu nennen, auch wenn dieser an sich wenig überzeugend ist und kein echtes Motiv für den anderen darstellt. „Es liegt in der menschlichen Natur, nach dem Warum zu fragen. Deswegen kann man Menschen auch leichter dazu bringen, etwas zu tun, wenn man einen Grund mitliefert, auch wenn er noch so trivial ist.“ (S. 34) Das klingt unglaublich, aber ich habe es vor einigen Jahren selbst mal in meinem Fitnessstudio ausprobiert. Ich wollte von einem hübschen Mädchen die E-Mail-Adresse. Sie zögerte auf meine Bitte und wollte wissen, warum ich die haben wolle. Meine Antwort: „Weil ich dir eine Mail schicken möchte.“ Überzeugend? Nun, trivialer geht es wirklich nicht mehr, und eigentlich versteht sich das von selbst und ist kein echter Grund. Aber statt nachzufragen, warum oder was ich ihr denn mailen wollte, genügte es ihr, dass ich überhaupt einen Grund genannt hatte: „Achso“, sagte sie und schrieb mir ihre Mailadresse auf.
Der Autor beschreibt mehrere psychologische Tests, die alle zu dem gleichen Ergebnis kamen: „Mit Grund“ tut der andere eher das, was man von ihm will als dann, wenn man die Begründung weglässt. „Schon ein einfacher Satz verdoppelt bereits die Wahrscheinlichkeit, dass Menschen das tun, was Sie wollen, umso besser ist es, wenn er einen positiven Sinn vermittelt.“ (S.36)
Es hilft auch, wenn man andere Menschen um Hilfe fragt. Der Zaubersatz lautet: „Könnten Sie mir bitte helfen?“ Dies ist viel effektiver, als um einen Gefallen zu bitten. „Denn Gefallen verbinden wir mental mit einem Aufwand. Helfen hingegen ist menschliche Pflicht.“ (S. 37)
Einerseits ist es gut, um Hilfe zu fragen, andererseits wirkt es Wunder, wenn man anderen einen Gefallen tut. Denn nach dem Prinzip der Reziprozität fühlt der andere sich (meistens) zu einer Gegenleistung verpflichtet. Man hat herausgefunden, dass in Restaurants, in denen zur Rechnung eine (wenn auch noch so billige) Süßigkeit dazu gegeben wird, das Trinkgeld um 3,3% gesteigert wird, bei zwei kleinen Süßigkeiten waren es sogar 14,1% mehr. Und wenn der Kellner zuerst nur eine Süßigkeit gab, sich dann umdrehte und überraschenderweise eine zweite dazulegte, dann stieg allein dadurch das Trinkgeld um 23%! (S. 81)
Wenn man sich beschwert, muss man auch dazu sagen, was man konkret will. „Gehen Sie nicht davon aus, dass die Person, bei der Sie sich beschweren, unter Druck plötzlich kreative Lösungen erarbeiten kann. Dazu sind nur die wenigsten in der Lage. Nehmen Sie deswegen unbedingt der Person diese Arbeit ab und bieten Sie eine, besser zwei konkrete Lösungsmöglichkeiten.“ (S. 50) Zunächst soll man die „größte“ Lösung anbieten. Falls der andere nicht darauf eingehen will, kann man immer noch die zweite Möglichkeit anbieten – also vielleicht gerade das, was man ursprünglich ohnehin wollte.
Manchmal erreicht man das, was man will, wenn man den anderen zum „Helden“ macht und Anerkennung für dessen Arbeit ausspricht. Der Autor berichtet von einem Beamten, der mürrisch und störrisch zu den anderen Kunden war. Er erreichte eine freundliche Kooperationsbereitschaft mit dem anerkennenden Satz: „Sie müssen täglich Hunderte von Dokumenten auf Echtheit prüfen, und das aus so vielen Ländern. Dazu gehört eine Menge Wissen. Ich weiß gar nicht, wie viele Fälschungen sonst hier nicht auffallen würden.“ (S. 56) Das Rezept: „Denken Sie an all die Personen, die täglich einen undankbaren Job machen und die sich freuen, wenn man ihre Arbeit und Leistung nicht beschimpft, sondern anerkennt.“ (S. 57)
Auch für den E-Mail-Verkehr hat der Autor Tipps. Untersuchungen zeigen, dass bei klar nach Absätzen gegliederten E-Mails 83% der Fragen richtig beantwortet wurden, bei solchen ohne Absätze nur 58% (S. 68). Ich selbst habe die Erfahrung gemacht, dass es am Sinnvollsten ist, die Dinge, die man wissen oder erledigt haben möchte, in einer Mail zu nummerieren. Meine Mitarbeiter kennen das: „Ich möchte Sie bitten…“ und dann folgen Nummern: 1,2,3,4,5,6 usw. So fällt es dem Empfänger auch leichter, auf die Punkte zu antworten.
Zudem ist es wichtig, immer Fristen zu setzen. Eine Aufgabe zu geben, ohne eine Frist zu setzen, ist nach meiner Erfahrung ohnehin vollkommen sinnlos. Je konkreter die Frist ist, desto besser, also z.B.: „Ich brauche das bis 17.30 Uhr“. (S. 72) Der Autor spricht mir auch aus dem Herzen, wenn er schreibt, dass man Begriffe wie „schnellstmöglich“ unbedingt aus seinem Wortschatz streichen sollte (S. 78). Das sind vage, schwammige Worte, die von jedem anders ausgelegt werden: „Bis morgen um 12 Uhr“ ist viel besser als „schnellstmöglich“ oder gar „zeitnah“.
Ein ganz wichtiger Grundsatz: „Bestimmen Sie Ihre persönlichen Regeln“. Die Regeln sollten bei jeder Gelegenheit immer wieder klar und unmissverständlich kommuniziert werden. Wie sollen sich andere gemäß Ihren Erwartungen verhalten, wenn Sie nicht glasklar Ihre Regeln kommunizieren? (S. 77)
Wenn man etwas Großes vom anderen will, soll man nicht mit der Tür ins Haus fallen, sondern lieber sehen, dass man den Fuß in die Tür bekommt (S.86). Man macht erst einen kleineren Vorschlag, den der andere leichter annehmen kann und weitet das gewonnene Terrain später dann aus.
Schließlich kann man den Herdentrieb der Menschen nutzen, wenn man darauf hinweist, dass die meisten anderen Menschen es ähnlich machen. Allein dieser Hinweis steigert bei den meisten Menschen die Bereitschaft, eine Bitte zu erfüllen. Sie alle kennen die Hinweise in den Hotels, dass man die Handtücher mehrfach benutzen soll, der Umwelt zuliebe (mich regt das stets auf). Interessant: Wenn zusätzlich zu dem Vorschlag, das Handtuch mehrfach zu benutzen, der Hinweis erfolgt, „… wie es die Mehrheit der Gäste macht“, dann steigert das die Quote derjenigen, die das Handtuch mehrfach nutzen um 26% gegenüber dem Appell, der nur mit dem Umweltschutz argumentiert (S. 117).
Wie demonstriert man Autorität? Eher indem man weniger als mehr Wissen preisgibt. „Interessanterweise werden Menschen, die nur stückchenweise ihr Wissen offenbaren und sich eher in Andeutungen verlieren, eher als Autoritäten wahrgenommen, als jene, die ihr ganzes Wissen detailliert und mit einem Mal ausbreiten. Leider machen viele, die als Fachleute gelten wollen, genau diesen Fehler. Anstatt durch wenige, aber dafür gezielte und pointierte Aussagen zu überzeugen, kriegen sie einen Redeanfall und bombardieren ihre Mitmenschen mit ihrem gesamten Wissen.“ (S. 121) Also: Weniger ist mehr. Das werde ich mir merken, denn genau diesen Fehler habe ich schon oft gemacht. Als ich diese Tipps las, dachte ich an eines meiner Lieblingsbücher, die „Geständnisse eines Werbemanns“ von David Ogilvy. Er beschrieb genau diese Strategie, dass er bei Akquisegesprächen mit potenziellen Werbekunden vielsagend lächelte und nickte, aber manchmal kaum etwas sagte. Er war einer der erfolgreichsten Akquisiteure im Werbemarkt. Offenbar funktioniert diese Strategie also.
Man überzeugt auch eher mit einer ausgewogenen als mit einer einseitigen Argumentation. Das zeigt das Experiment eines amerikanischen Professors mit 20.111 Teilnehmern. Wenn das Für und Wider ausgewogen vorgebracht wurde, war die Überzeugungskraft höher (S. 135). „Die einfachste Methode ist, die Gegenargumente selbst vorzutragen, denn so behalten Sie das Ruder in der Hand.“ (S. 136) Ich habe auch diese Erfahrung gemacht: Wenn man ehrlich auch auf widersprechende Gesichtspunkte und Schwachstellen eingeht, wird man dadurch viel glaubwürdiger. Ehrlichkeit kommt meistens besser an als der offensichtliche Versuch, einseitig nur jene Argumente und Tatsachen ins Feld zu führen, die für eine Sache sprechen.
Viele Menschen haben Angst, sich zu entscheiden. Machen Sie es denen einfacher, indem Sie „Entscheidungshemmer“ beseitigen. Schlagen Sie beispielsweise vor, dass man eine bestimmte Sache erstmal ausprobiert, bevor man sich endgültig entscheidet (S.154 ff.). So hat es jüngst die SPD – leider erfolgreich – mit der Mietpreisbremse gemacht. Es war einfacher die Zustimmung der Union mit dem Hinweis zu bekommen, man wolle die Mietpreisbremse erst einmal für fünf Jahre probieren.
Interessant fand ich auch, wie man das aus der Psychologie bekannte „Konsistenzprinzip“ nutzen kann. Experimente zeigten, dass sich bei Gruppen von Studenten, die „spielerisch“ die Gegenposition zu ihrer eigentlichen Meinung vertreten mussten, in der Folge dann häufig ihre ursprüngliche Meinung änderte. So waren ursprünglich in einer Gruppe 15% für die Todesstrafe, 85% dagegen. Nachdem diejenigen, die dagegen waren, in einer Diskussion veranlasst wurden, die Pro-Haltung einzunehmen, stieg die Quote der Befürworter auf 40%. Praktische Folgerung für das Geschäftsleben: Bitten Sie Ihren potenziellen Kunden, die Vorteile Ihres Produktes oder Ihrer Dienstleistung mit eigenen Worten zusammenzufassen (S. 163).
Das Buch enthält zahlreiche Praxis-Tipps, die im Alltag ebenso wie im Geschäftsleben angewandt werden können. Es ist uneingeschränkt zu empfehlen. R.Z.
